Vreme za smelu, promišljenu i efikasnu transformaciju

U budućnosti, najveći skok u bankarstvu će se dogoditi kada pružaoci bankarskih i finansijskih usluga promene svoj pirstup kupcima kroz veći fokus na korisničko iskustvo kroz digitalne kanale. Nema razloga da se bankarske i finansijske usluge u pogledu korisničkog iskustva ne upoređuju sa drugim uslugama zasnovanim na digitalnim kanalima, kao što su kupovina putem interneta ili integrisani javni gradski prevoz putnika. Uzevši prethodno u obzir, upotreba onlajn platformi i stalnog kontakta između pružalaca bankarskih usluga i njihovih postojećih i potencijalnih korisnika je od suštinske važnosti. Kod onlajn platformi, ključno je omogućiti pristup širokom spektru usluga na jednom mestu poput mogućnosti podele računa u restoranu, uzimanje zajmova ili ulaganja sredstava. Naravno, brzina i transparentnost kao ključne karakteristike koje moraju biti ugrađene u dizajn svake aplikacije se podrazumevaju. Različiti načini ponude usluga korisniku, kroz višekanalni pristup prilagođen korisniku omogućuje da se pored ponude jedne usluge ponude i povezane usluge gde bi se kroz izgradnju odnosa poverenja sa korisnikom govorilo o korišćenju integrisanih usluga banke. Dodatno, treba razmotriti trend vertikalne integracije, jer digitalni kanali pružaju mogućnost ponude ne samo bankarskih već i povezanih usluga poput kupovine putem interneta ili kupovina nekretnina. Naravno ovakva integracija bi se pre svega ostvarivala kroz partnerstvo sa kompanijama čija ponuda može dodati vrednost trenutnoj ponudi banke. Još jedna mogućnost za unapređenje ponude jeste i korišćenje korisničkih podataka gde bi se kroz efikasnu i sigurnu upotrebu podataka, ponuda što više prilagodila individualnom korisniku. Uzevši u obzir korišćenje podataka i prethodno pomenutu vertikalnu integraciju vidi se jasna mogućnost za povećanje prihoda banke. Međutim, ne treba zanemariti i veliki potencijal smanjenja troškova kroz digitalne kanale, pre svega zbog manjeg dolaska ljudi u filijale i većeg obsega bankarskih usluga koje se mogu izvršiti digitalno. Međutim, s gore pomenutim vertikalnim povezivanjem platformi, oni zauzimaju još veći udeo transakcija. Metode zaštite podataka i identiteta su dovoljno napredne da možemo govoriti o potpuno digitalnim (ili mobilnim) bankama kod kojih je fizički interfejs ka korisniku sveden na minimum. Bankarstvo budućnosti će biti drugačije i fleksibilnije od onoga što danas znamo. Ovo je već danas vidljivo u bankarskim trendovima i promenama u ponudi na tržištu. Prema Narodnoj Banci Slovenije, upotreba digitalnih kanala povećana je za 314% u poslednje tri godine, a najveći deo rasta dolazi u obliku mobilnog bankarstva. Kovid-19 je samo ubrzao ove trendove, kao viša sila koja je uticala na pojačavanje digitalnih trendova. Više od 40% ispitanika u EY anketi o promeni navika nakon kovida-19 (EY Future Consumer COVID Survey) odgovorilo je da će u budućnosti drugačije koristiti bankarske usluge, dok 57% njih kaže da će ubuduće u manjoj meri koristiti gotovinu. Prilike u oblasti bržeg razvoja mobilnog bankarstva svakako će lakše iskoristiti kompanije koje su brže razvijale svoje digitalne kanale pre krize. Kao posledica uočenih trendova, finansijske institucije će se takođe prilagoditi spoljnim promenama u ponašanju potrošača. Tokom narednih pet do deset godina predviđa se da će više od 50% zaposlenih u banci imati drugačije uloge u organizaciji od današnjih; to će biti uloge poput programera, psihologa i analitičara ponašanja korisnika. U tom pogledu, banke u Sloveniji i užem regionu znatno zaostaju za konkurentima na digitalno razvijenijim tržištima. Na putu digitalizacije banke obično slede tri pravca. Prvi pravac je razvoj sopstvenih kapaciteta ili preuzimanje drugih „fin-tek“ kompanija, što donosi širenje postojećeg ekosistema ali donekle i kanibalizuju tradicionalnog poslovanja. Drugi način je digitalizacija svake usluge odvojeno kroz prioritizaciju proizvoda i usluga koji će se postepeno digitalizovati. Postepena digitalizacija dovodi, između ostalog, do bržeg poboljšanja operativne efikasnosti. Poslednji je takozvana omnichannel banka, što znači sveobuhvatnu i korisničku integraciju digitalnih, tradicionalnih i alternativnih kanala u povezano korisničko iskustvo. Kombinovano korisinčko iskustvo omogućava bankama da zadrže više klijenata, povećaju produktivnost, efikasno prate indikatore i brže se prilagode uslovima na tržištu. Poslovni modeli banaka budućnosti zasnivaju se na organizacionoj fleksibilnosti. Priroda promena u digitalnom bankarstvu je takva da manje centralizovane organizacije bolje funkcionišu. Prema istraživanju EIU, devet od deset rukovodilaca smatra da fleksibilnost ključna za budući uspeh. Obzirom da je više od 80% organizacija već iniciralo promene u ovom smeru, to je logičan sledeći korak i za banke u regionu. Transformacija većih kompanija je uvek izazov, ali kompanije koje pristupe transformaciji na smeo, promišljen i efikasan način svakako će uspeti.